Hoy en día en una agencia de redes sociales, como Gen Digital, debemos pensar no solo en el posicionamiento de la marca en redes sociales, sino también debemos estar atentos para defenderla frente a las quejas de los usuarios. Y es que, en la actualidad, las agencias de marketing digital conocen que las redes sociales se han convertido en el medio favorito de las personas para reclamar frente a un mal servicio o producto. Todos alguna vez nos hemos quejado a través de nuestras redes sociales, si por ejemplo nos atendieron mal en algún restaurante o tienda. Es por ello, que queremos dedicar el artículo de hoy analizar el nivel de quejas que llegan a través de Facebook y otras plataformas.
De acuerdo a un estudio elaborado por WhoIsHostingThis el 61% de los comentarios negativos acaba en Facebook y un 30% en Twitter. Ambas redes sociales parecen ser, de acuerdo al informe, las preferidas de los usuarios cuando se trata de hacer pública su molestia por algún mal servicio. Para combatir acciones, una de las principales herramientas con las que se manejan las agencias de marketing digital son los Manuales de Preguntas y Respuestas, de los cuales hablaremos a continuación.
Manual de preguntas y respuestas de una agencia de redes sociales
El manual de preguntas y respuestas normalmente se elabora al inicio de la gestión de redes sociales. Como recomendación de una agencia de marketing digital, es importante resolver con el cliente cualquier inquietud o duda que tengas al respecto producto o servicio que ofrece la marca. En las agencias de redes sociales se utiliza a diario este documento; sin embargo, frente a cualquier crisis siempre es preferible consultar con el cliente para dar una respuesta en común.
En otro estudio, elaborado por reclamdor.es y Adhara Marketing Tools señalaba el favoritismo de los usuarios por hacer sus reclamos vía redes sociales, especialmente por Facebook; esto conoce cualquier agencia de marketing digital. De acuerdo a este informe solo el 33.2% de los consumidores no acostumbra a utilizar sus redes sociales para quejarse, cifra que aumenta hasta el 51%, cuando se trata de personas mayores a 55 años de edad.
Volviendo al estudio anterior elaborado por WhoIsHostingThis, en nuestra agencia de redes sociales, encontramos otro dato interesante que señala que el 73% de los usuarios considera correcto hacer pública su queja a través de las redes sociales. Incluso el 53% de este grupo está a favor de mencionar al CEO de la marca dentro de la publicación. Es importante mencionar, como agencia de marketing digital, que dentro de los diferentes sectores de servicio los más afectados por este asunto son las marcas de restaurantes y las de retail. Dentro de las reclamaciones mas frecuentes podemos mencionar el tema de los precios, anuncios que no les agradan, malas experiencias etc.
Conclusión como agencia de redes sociales
Como podemos apreciar las redes sociales se han transformado en un potente medio para dar a conocer las molestias o insatisfacciones de los consumidores. Es aquí donde recae la responsabilidad de una agencia de redes sociales, quienes deben estar alertas permanente a los comentarios vertidos en las distintas redes sociales. Con el fin de tener preparado un manual de preguntas y respuestas junto con un plan de acción en caso de alguna crisis.
