No hay que confundir esta aplicación con los chatbots, aunque son de igual importancia y de doble filo si son mal implementados. Tienen toda la inteligencia para desarrollar ventas, pero su aceptación por el público tiende de un hilo. ¿Tu empresa debería trabajar con un Callbot? ¡Averígualo en este artículo!
¿Qué son los callbots?
Los Callbots son un software asistente de voz basado en inteligencia artificial. Su objetivo es mantener una conversación natural con los interesados o clientes cuando estos tienen una consulta o interés en una compra. Al igual que el chatbot, puede trabajar 24/7. Sin embargo, aunque se considere una tecnología eficiente, lanza algunas dudas por su recepción.
Alonso Rodriguez Loyola, COE Head de Data y Analytics de Canvia, detalla que el proponerlos debería ser más fácil. Esto debiéndose a que el mercado peruano ya cuenta con un aprendizaje obtenido cuando se implementaron los chatbots. En la actualidad, es normal encontrarnos con chatbots en las Páginas Web.
Según la Agencia de Marketing Digital “Play Group”, el 58% de usuarios peruanos afirmaron haber interactuado el año pasado con chatbots. Además, se señala que empresas y organizaciones que utilizaron esta herramienta de automatización redujeron hasta en un 70% el uso de otros canales de comunicación. ¿Interesantes datos, no es así?
No obstante, hay que considerar la aceptación de las personas en este análisis. Si bien hay una gran cantidad de personas que han interactuado con ellos, eso no significa que aprueben el no poder contactarse de forma directa con un humano. ¿La razón? Formas de habla, entendimiento y la selección del rubro adecuado. ¿A qué se refiere Gen Digital?
Nos referimos a que una persona común que desea comunicarse, por ejemplo, con un banco, no lo hará de la misma manera que el resto de clientes. Existen varios casos de personas que han mostrado su disgusto por no poder comunicarse con un asesor de ventas que solucione su problema, y se ven obligados a buscar opción tras opción para llegar a ellos.
Creemos que también dependerá del rubro. No es lo mismo responder respuestas simples y de venta en un ecommerce cotidiano, a consultas bancarias donde estados de cuenta, procesos y dudas pueden aparecer.
“Lo más importante es que las empresas cuiden la relación con el cliente, si no están seguros de tener un nuevo canal completamente robusto es mejor no lanzarlo. Una mala implementación puede generar el distanciamiento con el cliente, crear fisuras que al final son complejas de solucionar,” recomienda Rodríguez.
El experto agrega que es importante evaluar si un canal como el Callbot le va generar valor al usuario, sino no tiene sentido implementarlo solo por estar «a la moda».
¿Se beneficia mi empresa al implementar un callbot?
El especialista de Canvia señala: “Los Callbots tienen toda la inteligencia para hacer ventas, si se valora también la eficiencia y el tiempo de solución. Sin embargo, entre las principales dificultades también están: no detectar a tiempo una potencial queja del cliente, solo ver el canal como un punto de venta o consulta único, y no pensar en la omnicanalidad, que es muy importante”.
“Hay muchas empresas que implementan esta tecnología, y creen que el modelo va estar correcto un año o dos años y no lo tocan. Hay que actualizarlo, aquí lo importante es el tiempo y dedicación que se le va a dar porque tiene una relación directa con el cliente,” señala.
La experiencia de usuario toma vital importancia en este punto. Como Agencia de Marketing Digital te sugerimos dar mayor investigación ante la probable conveniencia o no del negocio. Si bien la tecnología avanza, nuestras formas de comunicación también lo hacen. No hay peor experiencia al usuario que se da cuando un cliente piensa que no lo entienden.
En síntesis, los Callbots no son una mala idea. Son un buen inicio para ciertos rubros que pueden ir apoyando a los procesos y al aprendizaje de la inteligencia artificial. Para temas más complicados como los bancos, por el momento no los recomendamos. Pero no hay que olvidar que si son bien trabajados, estos serán el futuro de las respuestas rápidas y concretas a nuestras preguntas.
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