Construir una imagen o reputación positiva en redes sociales puede demorar muchos años de esfuerzo y dedicación. Sin embargo, frente a una crisis esta se puede desmoronar en cuestión de minutos. Las crisis en redes sociales suelen ocurrirles a casi todas las marcas que deciden tener presencia en internet y es fundamental saber como manejarlas para tratar de aminorar el impacto en la reputación de la misma.
Lo primero que queremos resaltar en este artículo es la importancia de cuidar el contenido que se publica. Cuando se produce una crisis, se generan una ola de comentarios negativos hacia la marca que si no se sabe responder correctamente pueden significar un duro golpe para el prestigio de la empresa.
En segundo lugar, debemos considerar los posibles escenarios o tipos de respuesta que debe dar una marca frente a una crisis. Si la marca cometió un error es importante reconocerlo. Quedarse callado frente a una crisis también es una alternativa, pero esta solución solo es recomendable en caso el error cometido sea demasiado grave, tanto que cualquier respuesta pueda generar una reacción aún más negativa del público.
Por último, debemos resaltar la importancia de contar con un manual de crisis o plan de crisis armado, así como con gente especializada del área de marketing digital para solucionar este tipo de situaciones, ya que brindar una respuesta acertada es la clave en estos casos.
En conclusión, las crisis en redes sociales es algo común en la mayoría de marcas. Las empresas deben ser muy cuidadosas con el contenido que se publica, así como con la respuesta frente a las críticas de los públicos.
