Cada vez son más los usuarios que requieren información y menos su paciencia al momento de esperar una respuesta. La mensajería digital es una herramienta que ofrece atención inmediata, brinda puntos a favor del UX de nuestra marca y está siendo cada vez más usada, con el fin de brindar un buen servicio. Sin embargo, es importante saber que la mensajería digital puede ser útil para adquirir nuevos clientes en la misma medida que para perderlos. Es por esto que, si decidimos usarlo, debemos prestarle especial atención.
El principal propósito de la mensajería digital es mejorar distintivamente la atención al cliente ya que, a comparación de las líneas telefónicas que pueden saturarse, además de requerir personal eficiente; la mensajería digital es un sustituto más rápido y preciso. Esta atención se da usualmente en plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y Webs Ecommerce.
Además de facilitar la administración y respuesta de consultas de los usuarios, la mensajería digital permite también difundir campañas de marketing, noticias de la marca, eventos promocionales, etc. Es una forma de conectar directamente con el público objetivo de la marca y lograr el tan esperado engagement. La razón por la que requiere especial cuidado optar por la mensajería digital es porque un mal servicio en la atención puede traer muchas consecuencias negativas en la empresa, desde la pérdida de clientes y utilidades hasta el declive de su reputación.
Hay que tomar en cuenta que cuando un usuario se contacta por medio de mensajería es porque no encuentra algo que busca, tiene un problema o está descontento con el servicio de nuestra marca. Es por esto que la mensajería digital debe ser una herramienta útil, intuitiva y eficiente, de manera que su rendimiento no disguste al usuario sino, por el contrario, lo invite a volver.
