Administrar una marca es un poco como esa relación que tienes con un roomate. Recuerdas con nostalgia los buenos tiempos y las experiencias divertidas, eres leal a ellos y a esos recuerdos. Luego, algunos años después, esa relación ya se siente un poco intrusiva. Claro, siempre estás feliz de escucharlo, pero esas llamadas ahora demasiado frecuentes para hablar del mismo tema pueden cansar un poco. Si trabajas en una agencia de publicidad o agencia de redes sociales y estás leyendo esto, ¿te parece conocido?
El branding y la publicidad también pueden sentirse así. Si buscas «Restaurantes de pastas en Lima» recibes semanas de anuncios en redes sociales y Google, correos electrónicos promocionales y mensajes de texto intrusivos: «Pide 2×1 en Lasagna solo por hoy», ¿te suena familiar?. En Gen Digital, como agencia de publicidad, contamos con especialistas en marketing y sabemos la cantidad de dinero que se gasta en big data para comprender las necesidades de los clientes. Sin embargo, como agencia de redes sociales, sabemos que a menudo desperdiciamos ese insight y la oportunidad de crear relaciones significativas con anuncios excesivos, penetrantes y finalmente intrusivos.
En resumen, sabemos más sobre nuestros clientes como prospectos, pero parece que nos importan menos como personas. Si eres miembro de una agencia de publicidad o agencia de redes sociales presta especial atención porque hay formas de remediar esto y las próximas líneas te van a interesar.
La diferencia entre saber “quien eres” y saber “acerca de ti”
Hoy en día, los especialistas en marketing saben lo que vemos, lo que publicamos y qué amigos, grupos o empresas son las que más nos gustan. Las plataformas de compras móviles saben dónde estamos, qué comida rápida pedimos y cuando somos más propensos a comprar. Si bien el big data alimenta algoritmos de campañas de marketing en una agencia de redes sociales, los compromisos personales nos brindan información y empatía que simplemente no se pueden obtener con clics y likes. Es fácil pensar que el trabajo del departamento de marketing o de una agencia de publicidad es generar clientes potenciales, pero la construcción de relaciones significativas realmente debe integrarse en todos los niveles de una agencia de publicidad o cualquier empresa.
Como especialistas en marketing, especialmente los profesionales que conforman agencias de publicidad, uno se propone hacer un seguimiento de las tendencias e identificar problemas; pero la verdadera lealtad del cliente comienza con esa persona bien capacitada de atención al cliente que pacientemente pasa una hora en el teléfono para resolver un problema, detalle que siempre propone una agencia de redes sociales. asimismo, piensa en esa cadena nacional de restaurantes que abre un nuevo local en tu distrito. Ya conocen tus hábitos de comida, rastrean cuándo has entrado a ver su menú en línea o descargado un cupón. Luego, llegas y la anfitriona apenas te saluda antes de llevarte a una mesa donde luego se demoran en atenderte. Ahí está el error, tomamos atajos digitales que una agencia de publicidad nos recomendaría para conectarnos con clientes potenciales, pero no cumplimos nuestra promesa de marca al olvidar cómo interactuar con los clientes.
La velocidad, la frecuencia y el retorno del ROI no construyen relaciones
El marketing basado en datos y redes sociales es excelente para leer a un cliente potencial y responder con ofertas y anuncios. Pero como agencia de redes sociales, cuando alguien escribe «Restaurantes de pastas en Lima», no quiere ni necesita 30 ofertas promocionales en tres minutos. Si realmente queremos aprovechar el big data, nuestro deber como agencia de publicidad es encontrar cómo conectar los intereses de cada persona.
Deja de hablar y comienza a escuchar
Es muy útil que el big data ayude a detectar tendencias y alimente herramientas digitales que nos ayudan a conectarnos rápidamente y de manera eficiente. La pregunta es, una vez que he identificado a alguien como un prospecto, ¿hablo o escucho? Los compromisos significativos, los que crean y mantienen la fidelidad a la marca, comienzan con la escucha; ya sea cara a cara o de forma digital.
Como profesionales de una agencia de publicidad, debemos capacitar a nuestros equipos para escuchar, participar y quizás responder con información e ideas significativas. Organice más reuniones que busquen aportes, compartan ideas y ofrezcan recursos en lugar de ofrecer cualquier idea sin haber escuchado. Nuestros clientes nos recompensarán como agencia de redes sociales con su confianza y lealtad.
